Promotionen
Kundenwissenscontrolling – Wissenschaftliche Einordnung, konzeptionelle Grundlagen und empirische Ergebnisse im deutschen Textil- und Bekleidungseinzelhandel
- Art der Arbeit:
- Dissertation Betriebswirtschaftslehre
- Status:
- Abgeschlossene Arbeit
- Verfasser:
- Dr. Gabriele Schettgen
Kurzfassung
In den letzten Jahren beschäftigt sich eine zunehmende
Anzahl von wissenschaftlichen Publikationen im Marketing und Controlling mit
der Frage nach dem Management und Controlling von Wissen oder Kunden. Sucht die Praxis jedoch nach Antworten auf die Frage
nach dem Controlling von Wissen in
Verbindung mit dem Kunden, so bleibt die Wissenschaft bislang eine Antwort
schuldig.
Um sie beantworten zu können, werden fundierte Erkenntnisse
über die Charakteristika des Kundenwissens sowie ein konzeptionelles
Controllinggerüst zur Planung, Kontrolle und Versorgung der kundenorientierten
Unternehmensführung mit Kundenwissen benötigt: Was genau wird unter
Kundenwissen verstanden? Handelt es sich hiebei ausschließlich um quantitative
oder qualitative Informationen oder gibt es dort noch eine weitere
Anreicherungskomponente bspw. in Form von Erfahrungen? Welche Formen von
Kundenwissen gibt es und wie können sie gemessen und gemanaget werden? Welche
Rolle spielen die Charakteristika von Wissen der, über und für die Kunden bei
der Entwicklung einer Controllingkonzeption von Kundenwissen?
Der Beantwortung dieser Fragen widmet sich die Dissertation
von Frau Dr. Schettgen. Zunächst erfolgt eine detaillierten Analyse der
Anforderungen des Wissens- und Kundenwissensmanagements an ein Controlling von
Kundenwissen sowie der Möglichkeiten des Kunden- und Wissenscontrollings zur
Unterstützung der kundenorientierte Unternehmsführung durch die Koordination
und Steuerung der Kunden- und Wissensprozesse. Hierauf aufbauend werden die
konzeptionellen Grundlagen eines koordinationsorientierten
Kundenwissenscontrollings entwickelt. Diesen Ausführungen liegt das Verständnis
von Kundenwissen als eine dynamische Ressource zur Erlangung nachhaltiger
Wettbewerbsvorteile zugrunde, das durch
die Anreicherung der quantitativen und qualitativen Kundeninformationen mit den
Erfahrungen, Einstellungen, Fähigkeiten und Fertigkeiten der Wissensträger
entsteht.
Abgerundet wird die vorliegende Arbeit durch die Ergebnisse
dreier Studien im deutschen Textil- und Bekleidungseinzelhandel, die den Stand
und die Veränderungen des Kundencontrollings und Kundenwissenscontrollings
analysieren. Für die Praxis stellen die gewonnenen Erkenntnisse eine
wissenschaftliche Grundlage zur Einführung und Anwendung des
Kundenwissenscontrollings dar.