Type:

Dissertation Business Administration

Status:

completed

Author:

Dr. Gabriele Schettgen

Abstract

In den letzten Jahren beschäftigt sich eine zunehmende Anzahl von wissenschaftlichen Publikationen im Marketing und Controlling mit der Frage nach dem Management und Controlling von Wissen oder Kunden. Sucht die Praxis jedoch nach Antworten auf die Frage nach dem Controlling von Wissen in Verbindung mit dem Kunden, so bleibt die Wissenschaft bislang eine Antwort schuldig.

Um sie beantworten zu können, werden fundierte Erkenntnisse über die Charakteristika des Kundenwissens sowie ein konzeptionelles Controlling­gerüst zur Planung, Kontrolle und Versorgung der kundenorientierten Unternehmensführung mit Kundenwissen benötigt: Was genau wird unter Kundenwissen verstanden? Handelt es sich hiebei ausschließlich um quantitative oder qualitative Informationen oder gibt es dort noch eine weitere Anreicherungskomponente bspw. in Form von Erfahrungen? Welche Formen von Kundenwissen gibt es und wie können sie gemessen und gemanaget werden? Welche Rolle spielen die Charakteristika von Wissen der, über und für die Kunden bei der Entwicklung einer Controllingkonzeption von Kundenwissen?

Der Beantwortung dieser Fragen widmet sich die Dissertation von Frau Dr. Schettgen. Zunächst erfolgt eine detaillierten Analyse der Anforderungen des Wissens- und Kundenwissens­managements an ein Controlling von Kundenwissen sowie der Möglichkeiten des Kunden- und Wissens­controllings zur Unterstützung der kundenorientierte Unternehmsführung durch die Koordination und Steuerung der Kunden- und Wissensprozesse. Hierauf aufbauend werden die konzeptionellen Grundlagen eines koordinationsorientierten Kundenwissenscontrollings entwickelt. Diesen Ausführungen liegt das Verständnis von Kundenwissen als eine dynamische Ressource zur Erlangung nachhaltiger Wettbewerbs­vorteile  zugrunde, das durch die Anreicherung der quantitativen und qualitativen Kundeninformationen mit den Erfahrungen, Einstellungen, Fähigkeiten und Fertigkeiten der Wissens­träger entsteht.

Abgerundet wird die vorliegende Arbeit durch die Ergebnisse dreier Studien im deutschen Textil- und Bekleidungs­einzelhandel, die den Stand und die Veränderungen des Kunden­controllings und Kundenwissens­controllings analysieren. Für die Praxis stellen die gewonnenen Erkenntnisse eine wissenschaftliche Grundlage zur Einführung und Anwendung des Kundenwissenscontrollings dar.