Art der Arbeit

• Dissertation Betriebswirtschaftslehre

Status

Abgeschlossene Arbeit

Kurzfassung

In den letzten Jahren beschäftigt sich eine zunehmende

Anzahl von wissenschaftlichen Publikationen im Marketing und Controlling mit

der Frage nach dem Management und Controlling von Wissen oder Kunden. Sucht die Praxis jedoch nach Antworten auf die Frage

nach dem Controlling von Wissen in

Verbindung mit dem Kunden, so bleibt die Wissenschaft bislang eine Antwort

schuldig.

Um sie beantworten zu können, werden fundierte Erkenntnisse

über die Charakteristika des Kundenwissens sowie ein konzeptionelles

Controlling­gerüst zur Planung, Kontrolle und Versorgung der kundenorientierten

Unternehmensführung mit Kundenwissen benötigt: Was genau wird unter

Kundenwissen verstanden? Handelt es sich hiebei ausschließlich um quantitative

oder qualitative Informationen oder gibt es dort noch eine weitere

Anreicherungskomponente bspw. in Form von Erfahrungen? Welche Formen von

Kundenwissen gibt es und wie können sie gemessen und gemanaget werden? Welche

Rolle spielen die Charakteristika von Wissen der, über und für die Kunden bei

der Entwicklung einer Controllingkonzeption von Kundenwissen?

Der Beantwortung dieser Fragen widmet sich die Dissertation

von Frau Dr. Schettgen. Zunächst erfolgt eine detaillierten Analyse der

Anforderungen des Wissens- und Kundenwissens­managements an ein Controlling von

Kundenwissen sowie der Möglichkeiten des Kunden- und Wissens­controllings zur

Unterstützung der kundenorientierte Unternehmsführung durch die Koordination

und Steuerung der Kunden- und Wissensprozesse. Hierauf aufbauend werden die

konzeptionellen Grundlagen eines koordinationsorientierten

Kundenwissenscontrollings entwickelt. Diesen Ausführungen liegt das Verständnis

von Kundenwissen als eine dynamische Ressource zur Erlangung nachhaltiger

Wettbewerbs­vorteile  zugrunde, das durch

die Anreicherung der quantitativen und qualitativen Kundeninformationen mit den

Erfahrungen, Einstellungen, Fähigkeiten und Fertigkeiten der Wissens­träger

entsteht.

Abgerundet wird die vorliegende Arbeit durch die Ergebnisse

dreier Studien im deutschen Textil- und Bekleidungs­einzelhandel, die den Stand

und die Veränderungen des Kunden­controllings und Kundenwissens­controllings

analysieren. Für die Praxis stellen die gewonnenen Erkenntnisse eine

wissenschaftliche Grundlage zur Einführung und Anwendung des

Kundenwissenscontrollings dar.